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基本マナー心得

基本指針「すべては笑顔の挨拶から」

豊かな人間環境は、笑顔の挨拶から始まります。暗い挨拶では、その人はもちろんのこと、会社全体までも暗いイメージを抱かれてしまいます。
まず、笑顔の挨拶から相手の心を捉えましょう!
それではいつき会基本マナー心得全11項目を具体的に解説いたします。

笑顔の挨拶(表情)

1. 「あいさつは、常に笑顔で積極的に」

私たちの顔は常に人の視線にさらされています。周りの方が私の表情を見て様々な心理変化を起こしている。そう考えると無責任ではいられません。少なくとも他人を不快な気持ちにさせるような表情だけはするまいと心に誓うことです。フランスではお母さんが子供にこんな教育をします。
「あなたの顔はね、あなたのものではないのです。周りの人を幸せにするため、温かな気持ちにするためなの」皆さんの素敵な笑顔で周りの人を温かい気持ちにさせましょう!

2. 「挨拶は、相手の目をみてゆっくりと」

まず、相手の目をみてゆっくり挨拶します。ここで言うゆっくりとは、スピードのことではなく「間」のことです。まず、ひと呼吸おいて相手の目を見て、挨拶をということです。また、顔の正面は、「礼の位置」を表します。作業をしていたりすると、ふいの挨拶には相手の目も見ないで挨拶を返してしまうことがありがちです。相手を真正面に捉えて挨拶することを心がけましょう。

3.「挨拶は、される前に自分から」

挨拶は「あなたをみつけましたよ」そんなサインです。誰にでも自分の存在を認めてもらえたらうれしいものです。人に気づいたら自分から先に挨拶をする。声を掛けられた時のうれしさを相手に与えてあげましょう。

思いやりの心 (気持ち)

1.「お客様を敬う心を忘れない」

物の受け渡しの際には、必ず両手を添える。また椅子に座っている方にお話しをさせて頂く時はひざまずいてお客様の目線、もしくはもっと下からお話させて頂くという態度も敬う心の表現方法となります。特に「いつきの里」「いつきの夢」にいらっしゃるお客様は我々の「大先輩」ばかりです。尊敬の念を忘れることは大変失礼なことです。多数ある施設の中からいつきを選んで頂いた○○様という想いで、お客様を大勢の中の一人としてではなく、お一人お一人と接する気持ちを忘れないでください。

2.「マナーの基本は身内から」

日頃の行いは、意図せずともお客様に見えてしまうものです。親しき仲にも礼儀ありと言います。スタッフに対する気遣いや思いやりのやさしさこそが、自然と外部に繋がることになります。職員同士という身内の挨拶が出来なければ、お客様への本物の挨拶が出来る筈がありません。

3.「声がけは、信頼作りの第一歩」

お客様は遠慮深いもの。こちらから声を掛けることから関係づくりがスタートします。また「コミュニケーションは、キャッチボール」と言われます。どちらかが投げないとキャッチボールは始まりません。お客様からのボールを待つのではなく、こちらからボールを投げていくよう心がけましょう!

優しい対応 (動作)

1、「話し上手よりも聞き上手」

コミュニケーションの能力は単に話す能力ではなく、相手に話させる能力です。そしてさらには相手に話させてそれを聴く能力でもあります。相手が言いたいことを引き出す聴き方や話方が大切になります。

『良い動作の例』
間の良い相槌と、身を乗り出す態度、さらには相手の話しを手帳にとる。自分が話し出す前に先ず相手の意見、お話を肯定することが大切です。これは相手が自分の話を聞いてくれているという心地良さを与えるとともに、理解され共感されているという安心感を持ってもらえます。
『悪い動作の例』
相手が話し出した時に、相手がおそらくこう言いたいのだろうと思い、先走って話してしまうことです。相手の察することはとてもいいことですが、相手が自分の話を聞いてもらいたいと思っている場合には逆効果です。

2、「お客様ニーズに合わせた優しい対応」

お客様お一人おひとりが求められるものはすべて異なります。性格、生活環境の違いにより決して同じ欲求ではありません。そのため、その人その人に集点を当てた対応を行うことが必要です。先ずはお客様と自分との距離関係を判断します。お客様のお声、態度を瞬時に判断し人と関わるのが億劫そうな方や、人見知りされそうな方に対しては明確に簡潔な態度で対応することが望ましいです。親しみ間を期待されそうな方に対しては丁寧ながらも少し柔らかな対応を行います。人により対人距離のとり方が違うため、一番よい距離を見つけられると、お客様と共に居心地のよい時間を過ごせることになります。

3、「お客様の目線に合わせた心配り」

前項でも述べたように椅子に座っている方にお話しをさせて頂く時は、ひざまずいてお客様の目線若しくはもっと下からお話をさせて頂くという態度も大切です。また、目線とはお客様の要望の意味であり、前項で述べたようにお客様ニーズを察知する配慮を常に心掛けましょう。

4、「身だしなみは、清潔、上品、控えめで」

最近では見た目が9割とも言われるように、第一印象では態度や言葉遣いよりも見た目の判断が優先されます。見た目といっても単におしゃれをするということではなく、身だしなみが肝心です。身だしなみとは相手に+の心理を与えるにはどうしたらよいかを考えて、自分の身を整えることであり、相手に対する身のたしなみです。どんな素晴らしい接客、言葉遣いができたとしても、身だしなみによってすべてが台無しになります。誰からも好感をもってもらえる身だしなみのポイントが清潔、上品、控えめです。

5、「接遇は、きれいな言葉と姿勢から」

言葉のニュアンスやイントネーションにより相手に与える印象が変わります。明るく優しい発声と、言葉(特に語尾)の選び方が大切です。命令ではなく常に依頼という意識が肝心です。「○○してください」は「○○をお願いできますでしょうか?」という言葉遣いで。美しい身のこなし、姿勢とは相手への誠意と思いやりを形で伝えることになります。あなたの姿勢はあなたには見えていないものです。「見られている」という意識を忘れないことが、きれいな姿勢への第一歩です。